5月13日訊 近日，中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《保險機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》，標(biāo)志著保險行業(yè)在應(yīng)對老齡化國家戰(zhàn)略、提升老年群體服務(wù)水平方面邁出關(guān)鍵一步。該標(biāo)準(zhǔn)由國壽壽險、陽光產(chǎn)險牽頭，聯(lián)合平安人壽、太保壽險、新華保險、泰康人壽等多家機(jī)構(gòu)共同編制，歷經(jīng)多輪論證與修訂，旨在為保險機(jī)構(gòu)提供適老化服務(wù)的系統(tǒng)性指導(dǎo)。

適老化服務(wù)升級：從探索到標(biāo)準(zhǔn)化的跨越
隨著我國老齡化程度加深，老年人群對保險服務(wù)的需求日益增長。近年來，部分保險機(jī)構(gòu)已率先試點(diǎn)適老化改造，如優(yōu)化柜面服務(wù)流程、開發(fā)適老版線上平臺等，但行業(yè)整體缺乏統(tǒng)一規(guī)范。此次發(fā)布的《保險機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》填補(bǔ)了這一空白，通過明確服務(wù)定義、基本原則及管理機(jī)制，為行業(yè)提供了可量化的操作指南。

三大核心特點(diǎn)：政治性、全面性、前瞻性并重

1. 政治性與人民性融合：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以老年客戶需求為導(dǎo)向，要求服務(wù)設(shè)計貼合老年人身體機(jī)能與行為習(xí)慣，提升服務(wù)便捷性與實(shí)用性。例如，柜面服務(wù)需設(shè)置愛心窗口或綠色通道，電話服務(wù)需支持一鍵轉(zhuǎn)人工，避免老年人因操作復(fù)雜而遭遇服務(wù)障礙。
2. 全流程覆蓋：從銷售、理賠到增值服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)均提出具體要求。銷售環(huán)節(jié)需禁止誤導(dǎo)性宣傳，理賠環(huán)節(jié)需簡化流程、縮短時限，增值服務(wù)則需涵蓋健康管理、防詐宣傳等老年群體關(guān)注領(lǐng)域。
3. 兼顧現(xiàn)實(shí)與未來：標(biāo)準(zhǔn)既設(shè)定基礎(chǔ)規(guī)范，如線下網(wǎng)點(diǎn)需配備老花鏡、急救箱等設(shè)施，又提出前瞻性建議，鼓勵機(jī)構(gòu)探索智能技術(shù)適老化應(yīng)用，如語音導(dǎo)航、界面縮放等功能。

行業(yè)影響：推動服務(wù)升級與社會責(zé)任履行
協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將助力保險機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：一是從“碎片化探索”到“體系化建設(shè)”，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)減少老年人學(xué)習(xí)成本；二是從“被動適應(yīng)”到“主動優(yōu)化”，通過差異化服務(wù)滿足老年群體多元需求；三是從“商業(yè)價值”到“社會價值”，強(qiáng)化老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升行業(yè)公信力。

下一步規(guī)劃：加速標(biāo)準(zhǔn)落地與行業(yè)協(xié)同
中國保險行業(yè)協(xié)會透露，未來將重點(diǎn)推進(jìn)三項(xiàng)工作：一是開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，確保機(jī)構(gòu)理解并執(zhí)行；二是建立適老化服務(wù)評估機(jī)制，定期發(fā)布行業(yè)白皮書；三是推動跨行業(yè)合作，如與醫(yī)療、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)聯(lián)動，構(gòu)建老年服務(wù)生態(tài)圈。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺不僅是保險行業(yè)服務(wù)老齡化社會的里程碑，也為金融業(yè)適老化改造提供了可借鑒的范式。隨著標(biāo)準(zhǔn)落地，老年群體或?qū)⒂瓉砀憬?、更有溫度的保險服務(wù)體驗(yàn)。